1- Giới thiệu

Dịch vụ khách hàng (DVKH) ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, Dịch vụ Khách hàng không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.

2- Nội dung chương trình.

CÁC KHÁI NIỆM & ĐỊNH NGHĨA DVKH

• - Định nghĩa Dịch vụ khách hàng
• - Các thành phần của Dịch vụ khách hàng, cách nhìn mới về dịch vụ khách hàng.
• - Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng với lợi thế chiến lược.

 CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• - Khái niệm chiến lược dịch vụ
• - Thiết lập chiến lược dịch vụ như thế nào?
• - Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng
• - Các giải pháp Tập trung vào Khách hàng
• - Tuyên bố Tiêu chuẩn Mức độ dịch vụ
• - Các bước thực hiện Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng
• - Quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) và DVKH.

 THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• - Xác định trao quyền dịch vụ
• - Xử lý các mong đợi của khách hàng
• - Áp dụng mô hình Dịch vụ tương tác
• - Áp dụng các bước "STAR" trong Dịch vụ.

 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DV

• - DVKH Tốt
• - DVKH Tuyệt vời
• - Và đi xa hơn nữa trong chất lượng dịch vụ.

 ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DVKH

• - Các KPI tiêu chuẩn
• - Thiết kế các KPI thích hợp với Doanh nghiệp
• - Cân đối lựa chọn các KPI.

 THỰC HÀNH ỨNG DỤNG

• - Các kỹ thuật tổ chức và phát triển nhanh DVKH
• - Chia sẻ kinh nghiệm thực tế tốt nhất.

ÔN TẬP, KIỂM TRA & CẤP CHỨNG CHỈ./.

Khóa học được thiết kế dành cho Cán bộ quản lý, nhân viên của các Doanh nghiệp và các cá nhân có mong muốn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp. Tham gia khóa đào tạo học viên sẽ có khả năng tốt hơn trong việc giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp. Hình thành các thói quen, các bước giao tiếp và thuyết trình hiệu quả. Lựa chọn ngôn ngữ, phong cách truyền đạt phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh. Luyện tập các kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả truyền đạt.

Mục tiêu:

Sau khi hoàn thành khóa hoc, học viên có khả năng tốt hơn trong việc:

-          Hiểu được ý nghĩa của "Interpersonal Skill"

-          Hiểu được sự cần thiết của các mối quan hệ đem lại hiệu quả trong công việc, cuộc sống.

-          Nâng cao kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp.

-          Hình thành các thói quen, các bước giao tiếp và truyền đạt hiệu quả.

-          Lựa chọn ngôn ngữ, phong cách truyền đạt phù hợp với từng đối tượng hoàn cảnh.

-          Luyện tập các kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả truyền đạt.

-          Năng động và quyết đoán hơn trong giao tiếp

-          Tạo kỹ năng giao tiếp và truyền đạt dành cho nhân viên khi làm việc với khách hàng trong quá trình trao đổi, nhận yêu cầu của khách hàng.

-          Biết cách trao đổi, giao việc cho cấp dưới nhằm đem lại hiểu quả cao nhất cho công việc.

-          Tự tin hơn khi thuyết trình trước một đám đông.

- Các công ty trên toàn thế giới sử dụng các sự kiện như một công cụ marketing quan trọng cũng như để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác của họ như quan hệ khách hàng.Vì thế kỹ năng quản lý sự kiện đang là nhu cầu của rất nhiều người.
- Khoá học này là một chương trình thực hành sẽ trang bị cho bạn kiến thức để lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch cũng như những kỹ năng cần thiết để quản lý sự kiện thành công ở bất kỳ quy mô nào.
- Dựa trên kiến thức về EQ -  trí tuệ cảm xúc - nơi mà học viên phát triển năng lực trí tuệ cảm xúc, sử dụng kiến thức logic  để tăng hiệu quả quản lý sự kiện

Mục tiêu.
-  Cung cấp một sự hiểu biết tại sao EQ lại đóng một vai trò quan trọng trong tổ chức sự kiện..
- Học viên sẽ hiểu và nắm được các phương pháp quản lý sự kiện tối ưu nhất, cách lên chương trình và thực hiện theo đúng kế hoạch.
-  Học cách quản lý nguy cơ rủi ro trong các sự kiện
- Học viên sẽ thực hành kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với sự thấu cảm, những tác động của nó khi giải quyết công việc trong quá trình tổ chức sự kiện.
- Học viên sẽ biết lên kế hoạch với những mục tiêu, dự thảo ngân sách cho một sự kiện.
- Vai trò của Quan hệ công chúng trong tổ chức sự kiện.
- Biết cách thiết lập bộ phận Hậu cần và y tế trong sự kiện.
- Học cách đánh giá sau sự kiện, rút kinh nghiệm cho các sự kiện tiếp theo.

Mục tiêu:

Sau khi hoàn thành khoá học, học viên có khả năng tốt hơn trong việc :
» Giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp.
» Hình thành các thói quen, các bước giao tiếp và truyền đạt hiệu quả.
» Lựa chọn ngôn ngữ, phong cách truyền đạt phù hợp với từng đối tượng hoàn cảnh.
» Luyện tập các kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả truyền đạt.

Nội dung chương trình:

1.      Nghệ thuật giao tiếp

-    Các kỹ năng cần có trong giao tiếp: lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày (nói và viết), ngôn ngữ không lời...

-    Các hình thức giao tiếp và truyền đạt thông tin: truyền đạt, giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng, nhân viên...

-    Những rào cản trong giao tiếp

-    Nhận thức cá nhân

-    Các nguyên tắc trong giao tiếp

-    Xác định bí quyết truyền đạt hiệu quả: lý do, bí mật của việc truyền đạt hiệu quả; các thành phần trong giao tiếp, truyền đạt; vốn từ vựng trong giao tiếp truyền đạt.

-    Các phong cách ứng xử trong giao tiếp

-    Kỹ năng cho và nhận phản hồi

-    Giao tiếp qua điện thoại

-    Kỹ năng sử dụng E-mail

-    Các cách nhận biết người đối thoại qua cử chỉ không lời

-    Thực hành

2.      Nghệ thuật truyền đạt

-    Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: trang phục, ngôn ngữ sử dụng, cách thức tạo ấn tượng tốt với khách hàng...

-    Chuẩn bị bài nói chuyện hiệu quả

-    Hướng dẫn thiết kế slide

-    Những lưu ý khi thuyết trình

-    Cấu phần chính của sự truyền tin: từ ngữ, giọng nói, dáng điệu cử chỉ, đặt câu hỏi...

-    Thực hành

Giảng viên:

Ông Đỗ Hoài Nam - Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh - Cố vấn học thuật của VBS

Ông đã từng giữ các vị trí liên quan đến lĩnh vực đào tạo cấp cao như: Thành viên HĐQT - Đại học Hoa Sen -Thành phố Hồ Chí Minh, Giám đốc Thames Business School VietNam, Phó phòng Bộ phận phát triển kinh doanh/ Phòng huấn luyện của Prudential Vietnam Assurance pls, Phó Chủ nhiệm khoa Đào tạo ngắn hạn cho các Doanh nghiệp tại Trường Đại học Quản lý và Kinh doanh Hà Nội...Ngoài ra, Ông còn là giảng viên thỉnh giảng cho các tổ chức như: World Bank, UNDP...

Khoá học được thiết kế dành cho Cán bộ quản lý và nhân viên của các Doanh nghiệp. Các cá nhân có mong muốn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.

Mục tiêu:

Sau khi hoàn thành khoá học, học viên có khả năng tốt hơn trong việc :
» Giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp.
» Hình thành các thói quen, các bước giao tiếp và truyền đạt hiệu quả.
» Lựa chọn ngôn ngữ, phong cách truyền đạt phù hợp với từng đối tượng hoàn cảnh.
» Luyện tập các kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả truyền đạt.

Nội dung chương trình:

1.      Kỹ năng giao tiếp

-    Các kỹ năng cần có trong giao tiếp: lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày (nói và viết), ngôn ngữ không lời...

-    Các hình thức giao tiếp và truyền đạt thông tin: truyền đạt, giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng, nhân viên...

-    Những rào cản trong giao tiếp

-    Nhận thức cá nhân

-    Các nguyên tắc trong giao tiếp

-    Xác định bí quyết truyền đạt hiệu quả: lý do, bí mật của việc truyền đạt hiệu quả; các thành phần trong giao tiếp, truyền đạt; vốn từ vựng trong giao tiếp truyền đạt.

-    Các phong cách ứng xử trong giao tiếp

-    Kỹ năng cho và nhận phản hồi

-    Giao tiếp qua điện thoại

-    Kỹ năng sử dụng E-mail

-    Các cách nhận biết người đối thoại qua cử chỉ không lời

-    Thực hành

2.      Kỹ năng thuyết trình

-    Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: trang phục, ngôn ngữ sử dụng, cách thức tạo ấn tượng tốt với khách hàng...

-    Chuẩn bị bài nói chuyện hiệu quả

-    Hướng dẫn thiết kế slide

-    Những lưu ý khi thuyết trình

-    Cấu phần chính của sự truyền tin: từ ngữ, giọng nói, dáng điệu cử chỉ, đặt câu hỏi...

-    Thực hành