Một số người lỗi lạc đã nói rằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một cơ cấu ẩn dấu những chương trình ứng dụng. Nhiều nhà phân tích đã nói rằng tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, không phải bằng cách mua nó.

Vì vậy, không quá bất ngờ khi có những tính năng không mang lại lợi ích vẫn được thiết lập trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - đặc biệt chúng vẫn được triển khai như những giải pháp chính yếu. Không hoàn toàn sai khi triển khai những tính năng đó sớm, vì vậy, bạn có thể bắt đầu chấp nhận tất cả những người sử dụng quan trọng. Thực tế, đó là tất cả những gì chúng tôi đề nghị.

Nhưng nếu bạn thành công, người sử dụng sẽ đòi hỏi nhiều tính năng hơn - cả về chiều sâu và chiều rộng.Vì vậy, việc cấp bách của bạn là phải có thêm các chức năng mới sớm được triển khai. Chiến lược tốt nhất là gì?

Câu trả lời, tất nhiên phụ thuộc vào phạm vi và chiều sâu của những tính năng còn thiếu sót. Đi xa hơn cấu hình và công thức hoặc tiến trình công việc mà hệ thống của bạn luôn cần làm thì có 3 con đường chính để mở rộng chức năng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:

Đầu vào là nguồn mở hoặc miễn phí:

Mỗi nhà cung cấp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đều phát triển quanh họ một hệ sinh thái của các nhà phát triển, và sức khoẻ của hệ sinh thái là quan trọng đối với bạn ngay cả khi bạn không có ý định sử dụng các công cụ miễn phí. Các hệ sinh thái càng năng động thì càng có nhiều thuận lợi cho các nhà phát triển và các quản trị viên tài năng. Những thứ này quan trọng đối với nhân viên dự án của bạn, cho dù bạn có kế hoạch sử dụng tư vấn hoặc đi thuê.

Salesforce.com có những thứ mạnh nhất, với chức năng khác nhau từ những mẫu đơn giản đến những chương trình ứng dụng đã hoàn thành. Họ đã tạo ra một nửa add-on (những tiện ích cho phép bạn thêm vào những tính năng cho chương trình) nguồn mở hoặc miễn phí - một thành tích đáng kể. Ngoài các con số, bạn cần đánh giá những phản hồi của người tiêu dùng và gần đây đầu vào được cập nhật như thế nào. Vì ngay cả khi nền tảng quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ nhất thì việc hiểu được các cộng đồng tích cực như thế nào là rất quan trọng.

Thông thường, đánh giá và sử dụng các ứng dụng phần mềm nguồn mở bị loại bỏ, ngay cả khi đầu vào chỉ là một phần mềm miễn phí.

Các sản phẩm tiện ích add-on:

Mỗi nhà cung cấp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đều phát triển hệ sinh thái thương mại sản phẩm từ mở rộng nền tảng đến thông báo cho các công cụ quản trị để thêm vào các chương trình. Trong thế giới hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - gần như không kể nhà cung cấp - những khu vực sôi động nhất đang tiếp thị các sản phẩm kỹ thuật tự động, hệ thống quản trị, chất lượng dữ liệu, báo cáo/phân tích, hội nhập, và hỗ trợ điện thoại (tổng đài và di động).

Salesforce.com lại có những câu chuyện mạnh nhất với một vài nhà cung cấp bên thứ ba cạnh tranh ở tất cả các chuyên mục chính. Và trước đó, bạn cần đánh giá những phản hồi thực sự của người sử dụng và thu hút được nhiều nhóm người sử dụng.

Các thị trường đã phát triển nhanh chóng, quan trọng là giảm trừ phản hồi hoặc các xem xét từ hơn 2 năm trước. Thật vậy, cuộc cạnh tranh đã ở cường độ cao mà 2 nhà lãnh đạo từ đó về sau có thể sai lầm trong thực tiễn.

Dễ dàng phát triển hoặc tạo sức mạnh cho các công cụ:

Trong khi những mặt tích cực và tiêu cực của phát triển là khá đơn giản, điều khác biệt trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là phạm vi hoặc quy mô của các dự án phát triển. Điều ngạc nhiên là bạn cần phải tạo ra sự kích hoạt, thủ tục lưu trữ hoặc mã hoá cho những thứ bạn nghĩ không cần mã hoá một cách thường xuyên. Thật vậy, một số hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thực sự đòi hỏi bạn phải viết XML - ngôn ngữ đánh dấu mở rộng, kịch bản,và ngôn ngữ truy vấn SQL chỉ để có báo cáo mới. Vì thế, các dự án sẽ không nhỏ, nhưng cần phải làm thường xuyên.

Đối với những hệ thống như Salesforce.com, SugarCRM, và Microsoft Dynamics, mã hoá rõ ràng được khuyến khích cho tất cả mọi thứ. Salesforce có phương ngữ độc quyền về Java và XML khá dễ lấy lại, và họ đã phát triển, kiếm tra, và tạo ra môi trường triển khai phong phú. SugarCRM có thể tận dụng các cộng đồng sử dụng ngôn ngữ lập trình PHP cho các thư viện và công cụ phát triển, và Microsoft tất nhiên có sự phát triển và triển khai mạnh mẽ hơn. Thậm chí bạn có thể thiết lập cho chính mình với 174 thư viện liên kết động để làm việc cùng.

Rủi ro chính của các dự án phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là chúng tương đối nhỏ và khá độc lập với nhau. Trong khi việc này làm cho các dự án được đưa vào sản xuất dễ dàng, điều này có nghĩa là các nhà phát triển tài năng bị cuốn vào những dự án khác khá nhanh. Ngay cả khi tất cả các bạn có những tính năng yêu cầu, sự tích tụ các mảnh mã và các tuỳ chỉnh có thể trở thành thách thức đối với quản lý vì chúng bị phân tán. Hãy chắc chắn rằng các quản trị viên của bạn nắm giữ chi tiết các bản ghi sửa đổi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong một trang liên kết hoặc hệ thống quản lý nội dung khác.

Điều này đi đôi với các dự án hội nhập (đồng bộ hoá dữ liệu) gần như không tránh khỏi đối với các hệ thống quản lý khách hàng có kích cỡ bất kỳ. Vì các chi tiết không cần thiết hội nhập là chủ đề thay đổi bất cứ khi nào của hệ thống bất kỳ có liên quan tới thay đổi (một bảng mới hoặc một phần mềm cập nhật) bạn sẽ cần có những tài liệu hướng dẫn tốt cũng như dữ liệu đảm bảo.